¿Qué son los chats del agente?
Los chats del agente reúnen todas las conversaciones activas e históricas que el agente mantiene con los clientes a través de canales conversacionales como WhatsApp, Instagram o el sitio web (según integraciones activas).
Este espacio permite tener visibilidad completa del intercambio con cada cliente.
¿Qué información se registra?
En cada chat queda guardado:
Mensajes enviados y recibidos
Datos del cliente (si ya existe o se genera uno nuevo)
Intención de la conversación (consulta, reserva, modificación, etc.)
Reservas creadas a partir del chat
Toda esta información queda asociada al cliente y a la reserva, si corresponde.
¿Para qué sirve el historial de chats?
El historial de chats permite:
Revisar cómo se tomó una reserva
Mejorar la calidad de respuesta del agente
Auditar interacciones en caso de dudas o reclamos
Estados visibles de cada conversación
Cada chat tiene un estado que indica el resultado o la situación actual de esa conversación. Conocer los estados te permite leer rápido la lista y priorizar las conversaciones que necesitan atención.
Los estados visibles son:
Pregunta respondida: el cliente hizo una consulta y el agente la respondió correctamente. No hubo intención de reserva.
Reserva iniciada: el cliente mostró intención de reservar y la conversación empezó el flujo, pero todavía no se confirmó.
Reserva abandonada: el cliente empezó a reservar pero dejó la conversación incompleta. Estas son las conversaciones que el flujo de recupero intenta retomar.
Reserva confirmada: la conversación terminó con una reserva confirmada exitosamente.
Respuesta faltante: hay una pregunta del cliente que el agente no supo responder. Indica una oportunidad de mejora en la configuración del agente.
Lead de reserva XL: el cliente preguntó por un grupo grande o evento. La conversación derivó a Reservas XL para gestión comercial.
Conversación problemática: el agente detectó algún problema en la conversación (cliente molesto, contexto confuso, error operativo). Requiere revisión humana.
[CAPTURA: lista de chats con la columna de estados visibles]
Filtros disponibles
Arriba de la lista de chats puedes filtrar por:
Canal: Sitio web, WhatsApp o Instagram. Útil para enfocarte en un canal específico.
Estado: selecciona uno o varios estados para acotar la vista (por ejemplo, ver solo Reservas abandonadas o solo Respuesta faltante).
Los filtros se pueden combinar. Por ejemplo: "WhatsApp + Reserva abandonada" te muestra solo las conversaciones por WhatsApp que quedaron sin cerrar.
[CAPTURA: barra de filtros con Canal y Estado expandidos]
Cómo abrir el detalle de una conversación
Para revisar una conversación completa:
Desde la lista de chats, ubica la conversación que quieres revisar (usa filtros o búsqueda si es necesario).
Haz click sobre la fila del chat.
Se abre el detalle de la conversación con el hilo completo de mensajes (cliente y agente), datos del cliente asociado y, si corresponde, la reserva creada.
Desde ahí puedes revisar el contexto y, según los permisos, intervenir o tomar acciones.
Tips:
Las conversaciones marcadas como Respuesta faltante o Conversación problemática son las primeras que conviene revisar para mejorar el agente.
Si encuentras una Reserva abandonada de alto valor, el flujo de recupero automático ya intenta retomarla, pero también puedes intervenir manualmente desde aquí.
En resumen
Los chats del agente funcionan como un registro central de todas las interacciones conversacionales, con estados claros, filtros por canal y acceso al detalle de cada conversación. Esto facilita una gestión ordenada y una mejor experiencia para el cliente.